ÜGYFÉLSZOLGÁLATI ÜGYINTÉZŐ

Engedélyszám: E-000010/2013/A050

A(z) ÜGYFÉLSZOLGÁLATI ÜGYINTÉZŐ szakképesítés munkaterületének rövid, jellemző leírása:

Az ügyfélszolgálati ügyintéző kapcsolatot teremt és tart fenn személyesen, írásban, telefonon vagy elektronikus kommunikációs csatornákon az ügyfelekkel, érdeklődőkkel, betartva a viselkedés udvariassági formáit, valamint a protokoll szabályokat. Megkereséseket fogad, kezdeményez; eligazodást szolgáló vagy figyelemfelhívó információkat, tájékoztatást ad, ajánlást végez a szervezet tevékenységi körébe tartozóan, továbbá fogadja, értelmezi, kezeli a panaszt, problémát, illetőleg továbbítja a megfelelő helyre. Munkájához kapcsolódóan elkészíti a szükséges dokumentumokat, és megfelelően kezeli azokat. Tevékenységi köréhez tartozó adatkeresést végez, információkat elemez, és összefüggéseket tár fel. 

A szakképesítéssel rendelkező képes:

  • számítógépes adatbeviteli feladatokat végezni
  • korszerű irodai számítógépes programokat kezelni (szövegszerkesztő, táblázat- és adatbázis-kezelő program, prezentációkészítő)
  • külső és belső kapcsolatteremtő, kapcsolattartást szolgáló iratokat, leveleket, egyéb dokumentumokat készíteni, szerkeszteni
  • irat- és dokumentumkezelés feladatait elvégezni hagyományosan és elektronikusan
  • az ügyfelek személyes, írásbeli, telefonon és egyéb elektronikus csatornán érkező megkereséseit fogadni
  • tájékoztatást adni termékekről, szolgáltatásokról, közérdekű információkról
  • ajánlani termékeket, szolgáltatásokat
  • az ügyféligényeknek megfelelőn a szükséges információkat megkeresni, feldolgozni, elemezni és továbbítani
  • az ügyféltípusnak megfelelő leghatékonyabb kommunikációs és konfliktuskezelési módszert alkalmazni
  • az ügyfelekkel nyertes-nyertes viszonyt kialakítani, és asszertívan és hatékonyan kommunikálni, érvelni
  • az ügyfélszolgálati tevékenységhez igazodó magatartás- és viselkedésformák szerint kapcsolatot teremteni és fenntartania munkája során felmerülő problémát, konfliktust kezelni
  • munkájához a korszerű irodatechnikai, információs és kommunikációs eszközöket, berendezéseket kezelni, használni
  • az internetet biztonságosan használni
  • betartani az egészséges és biztonságos munkakörülményeket

A(z) ÜGYFÉLSZOLGÁLATI ÜGYINTÉZŐ képzés megkezdésének szükséges feltételei:

Iskolai előképzettség: érettségi végzettség

Bemeneti kompetenciák: nincs

Szakmai előképzettség: nincs

Előírt gyakorlat: nincs

Egészségügyi alkalmassági követelmények:nincs

Pályaalkalmassági követelmények: szükségesek

Elmélet/Gyakorlat aránya:

40%-elmélet

60%-gyakorlat

A képzés maximális időtartama:

Maximális óraszáma: 700-800 óra

A(z) OKJ 52 841 02 azonosító számú, ÜGYFÉLSZOLGÁLATI ÜGYINTÉZŐ megnevezésű szakképesítés szakmai követelménymoduljainak listája:

11806-16 Gépírás és számítástechnikai alkalmazások az ügyfélszolgálatban

11807-16 Kommunikáció az ügyfélszolgálatban

11808-16 Ügyfélszolgálat a gyakorlatban

11809-16 Dokumentumkezelés az ügyfélszolgálatban

11498-12 Foglalkoztatás I. (érettségire épülő képzések esetén)

11499-12 Foglalkoztatás II.

A(z) ÜGYFÉLSZOLGÁLATI ÜGYINTÉZŐ komplex szakmai vizsgára bocsátás feltételei: Valamennyi modulzáró vizsga eredményes letétele.

A komplex szakmai vizsga vizsgatevékenységei és vizsgafeladatai:

Gyakorlati vizsgatevékenység

A vizsgafeladat megnevezése: Ügyfélszolgálati személyes munkafolyamatok

A vizsgafeladat ismertetése: Interaktív vizsgafeladat megoldása személyes ügyfélszolgálati helyzetben. Lehetséges ügyfélszolgálati helyzetek:

  • személyes információkérés
  • panaszos ügyfél kezelése
  • termék/szolgáltatás ajánlása
  • agresszív viselkedésű ügyfél kezelése
  • érdektelen ügyfél számára szolgáltatás ajánlása

A vizsgafeladat időtartama: 45 perc (felkészülési idő 30 perc, interaktív feladatmegoldás 15 perc)

A vizsgafeladat értékelési súlyaránya: 30%

Írásbeli vizsgatevékenység

A vizsgafeladat megnevezése: Ügyfélszolgálati feladatok és dokumentum készítése

A vizsgafeladat ismertetése: A feladatlapon feleletválasztós, kifejtős, összehasonlítást, párosítást, igaz-hamis állítást megjelölő kérdésekre kell válaszolni az ügyfélszolgálati tevékenységekkel kapcsolatosan, valamint egy kb. 1500-1700 leütés terjedelmű, nyomtatott formátumú szöveg begépelése (120 leütés/perc sebességgel). A gépelt szöveg és további forrásanyag felhasználásával hivatalos/üzleti levél, belső irat vagy/és egyéb dokumentum megszerkesztése a hivatalos, üzleti élet leveleinek, illetőleg a dokumentumok készítésének szokásai szerint és a megadott utasítások alapján. A dokumentum tartalmával összefüggésben táblázatot, kimutatást, diagramot, listát, nyilvántartást stb. kell készíteni forrásfájl felhasználásával.

A vizsgafeladat időtartama: 180 perc

A vizsgafeladat értékelési súlyaránya: 40%

Szóbeli vizsgatevékenység

A vizsgafeladat megnevezése: Kommunikációs és ügyfélszolgálati ismeretek

A vizsgafeladat ismertetése: A szóbeli vizsgatevékenység központilag összeállított vizsgakérdései a 4. Szakmai követelmények fejezetben szereplő szakmai követelménymodulok közül a 11807-16 Kommunikáció az ügyfélszolgálatban, a 11808-16 Ügyfélszolgálat a gyakorlatban és a 11809-16 Dokumentumkezelés az ügyfélszolgálatban modulok témaköreit tartalmazza.

A vizsgafeladat időtartama: 45 perc (felkészülési idő 30 perc, válaszadási idő 15 perc)

A vizsgafeladat értékelési súlyaránya: 30%

Jelentkezzen élelmiszer-, vegyi áru eladó képzésre!

Hazánkban bizonyos szegmensekben igen nagy a munkaerőhiány, és csak nehezen találni képzett alkalmazottakat, ez megnehezíti a gördülékeny működést. Ide tartozik a vendéglátás, de a kereskedelem is. Sok boltban, üzletben nincs elég ember, így akadozik a kiszolgálás is. Érdemes tehát itt próbálkozni annak, aki munkahelyváltáson gondolkodik, és új szakmát választana.

Jelentkezzen hozzánk élelmiszer-, vegyi áru eladó képzésre, és tanuljon eladónak, vagy akár boltvezetőnek, legyen olyan szakmája, ami nemcsak jól fizet, de meg is becsülik azt! Csupán annyi a dolga, hogy részt vesz egyik, hamarosan induló élelmiszer-, vegyi áru eladó képzésünkön, és a kötelező óraszámok után sikeres vizsgát tesz! Egy ilyen bizonyítvánnyal a kezében már nekivághat az álláskeresésnek, és olyan pozíciót tölthet be, amihez minden képzettsége megvan, ami változatos és sokoldalú.

Szerezzen olyan szakmát, amire van kereslet, így nem érik majd kellemetlen csalódások! Jelentkezzen bátran élelmiszer-, vegyi áru eladó képzésre! Elérhetőségeinken felveheti velünk a kapcsolatot, amennyiben kérdései vannak, szívesen segítünk!

Jelentkezzen élelmiszer-, vegyi áru eladó képzésre!