ÜGYFÉLSZOLGÁLATI ÜGYINTÉZŐ (OKJ 52 841 02, E-000010/2013/A050)

Engedélyszám: E-000010/2013/A050

A(z) ÜGYFÉLSZOLGÁLATI ÜGYINTÉZŐ (OKJ 52 841 02, E-000010/2013/A050) szakképesítés munkaterületének rövid, jellemző leírása:

Az ügyfélszolgálati ügyintéző kapcsolatot teremt és tart fenn személyesen, írásban, telefonon vagy elektronikus kommunikációs csatornákon az ügyfelekkel, érdeklődőkkel, betartva a viselkedés udvariassági formáit, valamint a protokoll szabályokat. Megkereséseket fogad, kezdeményez; eligazodást szolgáló vagy figyelemfelhívó információkat, tájékoztatást ad, ajánlást végez a szervezet tevékenységi körébe tartozóan, továbbá fogadja, értelmezi, kezeli a panaszt, problémát, illetőleg továbbítja a megfelelő helyre. Munkájához kapcsolódóan elkészíti a szükséges dokumentumokat, és megfelelően kezeli azokat. Tevékenységi köréhez tartozó adatkeresést végez, információkat elemez, és összefüggéseket tár fel. 

A szakképesítéssel rendelkező képes:

  • számítógépes adatbeviteli feladatokat végezni
  • korszerű irodai számítógépes programokat kezelni (szövegszerkesztő, táblázat- és adatbázis-kezelő program, prezentációkészítő)
  • külső és belső kapcsolatteremtő, kapcsolattartást szolgáló iratokat, leveleket, egyéb dokumentumokat készíteni, szerkeszteni
  • irat- és dokumentumkezelés feladatait elvégezni hagyományosan és elektronikusan
  • az ügyfelek személyes, írásbeli, telefonon és egyéb elektronikus csatornán érkező megkereséseit fogadni
  • tájékoztatást adni termékekről, szolgáltatásokról, közérdekű információkról
  • ajánlani termékeket, szolgáltatásokat
  • az ügyféligényeknek megfelelőn a szükséges információkat megkeresni, feldolgozni, elemezni és továbbítani
  • az ügyféltípusnak megfelelő leghatékonyabb kommunikációs és konfliktuskezelési módszert alkalmazni
  • az ügyfelekkel nyertes-nyertes viszonyt kialakítani, és asszertívan és hatékonyan kommunikálni, érvelni
  • az ügyfélszolgálati tevékenységhez igazodó magatartás- és viselkedésformák szerint kapcsolatot teremteni és fenntartania munkája során felmerülő problémát, konfliktust kezelni
  • munkájához a korszerű irodatechnikai, információs és kommunikációs eszközöket, berendezéseket kezelni, használni
  • az internetet biztonságosan használni
  • betartani az egészséges és biztonságos munkakörülményeket

A(z) ÜGYFÉLSZOLGÁLATI ÜGYINTÉZŐ (OKJ 52 841 02, E-000010/2013/A050) képzés megkezdésének szükséges feltételei:

Iskolai előképzettség: érettségi végzettség

Bemeneti kompetenciák: nincs

Szakmai előképzettség: nincs

Előírt gyakorlat: nincs

Egészségügyi alkalmassági követelmények:nincs

Pályaalkalmassági követelmények: szükségesek

Elmélet/Gyakorlat aránya:

40%-elmélet

60%-gyakorlat

A képzés maximális időtartama:

Maximális óraszáma: 700-800 óra

A(z) ÜGYFÉLSZOLGÁLATI ÜGYINTÉZŐ (OKJ 52 841 02, E-000010/2013/A050) megnevezésű szakképesítés szakmai követelménymoduljainak listája:

11806-16 Gépírás és számítástechnikai alkalmazások az ügyfélszolgálatban

11807-16 Kommunikáció az ügyfélszolgálatban

11808-16 Ügyfélszolgálat a gyakorlatban

11809-16 Dokumentumkezelés az ügyfélszolgálatban

11498-12 Foglalkoztatás I. (érettségire épülő képzések esetén)

11499-12 Foglalkoztatás II.

A(z) ÜGYFÉLSZOLGÁLATI ÜGYINTÉZŐ (OKJ 52 841 02, E-000010/2013/A050) komplex szakmai vizsgára bocsátás feltételei: Valamennyi modulzáró vizsga eredményes letétele.

A komplex szakmai vizsga vizsgatevékenységei és vizsgafeladatai:

Gyakorlati vizsgatevékenység

A vizsgafeladat megnevezése: Ügyfélszolgálati személyes munkafolyamatok

A vizsgafeladat ismertetése: Interaktív vizsgafeladat megoldása személyes ügyfélszolgálati helyzetben. Lehetséges ügyfélszolgálati helyzetek:

  • személyes információkérés
  • panaszos ügyfél kezelése
  • termék/szolgáltatás ajánlása
  • agresszív viselkedésű ügyfél kezelése
  • érdektelen ügyfél számára szolgáltatás ajánlása

A vizsgafeladat időtartama: 45 perc (felkészülési idő 30 perc, interaktív feladatmegoldás 15 perc)

A vizsgafeladat értékelési súlyaránya: 30%

Írásbeli vizsgatevékenység

A vizsgafeladat megnevezése: Ügyfélszolgálati feladatok és dokumentum készítése

A vizsgafeladat ismertetése: A feladatlapon feleletválasztós, kifejtős, összehasonlítást, párosítást, igaz-hamis állítást megjelölő kérdésekre kell válaszolni az ügyfélszolgálati tevékenységekkel kapcsolatosan, valamint egy kb. 1500-1700 leütés terjedelmű, nyomtatott formátumú szöveg begépelése (120 leütés/perc sebességgel). A gépelt szöveg és további forrásanyag felhasználásával hivatalos/üzleti levél, belső irat vagy/és egyéb dokumentum megszerkesztése a hivatalos, üzleti élet leveleinek, illetőleg a dokumentumok készítésének szokásai szerint és a megadott utasítások alapján. A dokumentum tartalmával összefüggésben táblázatot, kimutatást, diagramot, listát, nyilvántartást stb. kell készíteni forrásfájl felhasználásával.

A vizsgafeladat időtartama: 180 perc

A vizsgafeladat értékelési súlyaránya: 40%

Szóbeli vizsgatevékenység

A vizsgafeladat megnevezése: Kommunikációs és ügyfélszolgálati ismeretek

A vizsgafeladat ismertetése: A szóbeli vizsgatevékenység központilag összeállított vizsgakérdései a 4. Szakmai követelmények fejezetben szereplő szakmai követelménymodulok közül a 11807-16 Kommunikáció az ügyfélszolgálatban, a 11808-16 Ügyfélszolgálat a gyakorlatban és a 11809-16 Dokumentumkezelés az ügyfélszolgálatban modulok témaköreit tartalmazza.

A vizsgafeladat időtartama: 45 perc (felkészülési idő 30 perc, válaszadási idő 15 perc)

A vizsgafeladat értékelési súlyaránya: 30%